5 MOTIVI PER USARE UN CRM
5 MOTIVI PER USARE UN CRM
5 motivi per usare un CRM in Azienda:
- Gestione Omnichannel;
- Gestione Contatti e Attività Personalizzata;
- Ampio controllo per i nostri Clienti su tutti i Ticket;
- Vita Facile per il Commerciale;
- Report per tutti i gusti.
Il Ruolo del Consumatore
Oggi giorno, il ruolo del consumatore ha raggiunto una posizione centrale nel determinare il successo o il regresso di un’azienda. Il consumatore è sempre alla
ricerca del miglior prodotto e della miglior esperienza di consumo a disposizione sul mercato.
Informarsi, testare e recensire sono diventate l’ABC per gli acquirenti che oggi più che mai
influenzano il mercato con le loro scelte. Ogni contatto con l’azienda può influenzare positivamente o negativamente il giudizio del consumatore.
In questo scenario, i canali di contatto giocano un ruolo fondamentale.
Non più solo mail e telefonate:
reclami e richieste di informazioni possono provenire anche tramite social network, siti web, blog, chatbot e altro ancora.
È necessario dotarsi dei giusti strumenti per curare le relazioni sia in fase di pre-vendita che in fase di post-vendita.
CRM per il Customer Service
Per le aziende, un errore costa caro: accogliere in tempi brevi le necessità dei consumatori offrendo la migliore esperienza al fine di ottenerne un lungo e duraturo rapporto di fidelizzazione, è diventata la priorità numero uno.
In questo contesto, per soddisfare le aspettative ed esigenze dei consumatori, il
Customer Service gioca un ruolo di spiccato rilievo.
L’obiettivo del Customer Service è
assolvere nel più breve tempo possibile, le molteplici esigenze di coloro che lo contattano. Per riuscirci entra in gioco il CRM: un potente
strumento software per raccogliere e gestire le informazioni e le attività al fine di migliorare il flusso lavorativo ed ottenere la fiducia del consumatore.
Per approfondire, dai un’occhiata al nostro articolo: “Il Customer Service di Qualità”
Andiamo a vedere più nel dettaglio di che cosa si tratta quando si parla di CRM.
CRM: che cos’è e quali funzionalità possiede
Cos’è il CRM?
Il
CRM, Customer Relationship Mangement, è un software, solitamente basato su Cloud, per la
gestione di tutte le interazioni di un’azienda con i suoi consumatori, attuali e potenziali:
Dalle
vendite al
marketing, dal
Customer Service all’e-commerce, raccogliendo ed organizzando le relative informazioni, il
CRM aiuta i suoi utenti ad avere una visione chiara e a 360 gradi delle relazioni della propria azienda con clienti, consumatori, colleghi e fornitori.
Funzionalità di un CRM?
Un sistema CRM comprende una vasta gamma di funzionalità, tra le più note troviamo:
- Gestione dei Contatti: Il CRM registra e gestisce tutte le informazioni dei consumatori, dall’anagrafica alle preferenze di contatto;
- Gestione delle Attività: Il CRM Permette di gestire tutte le attività relative ai consumatori e ai clienti, come il follow-up delle vendite, i promemoria per gli appuntamenti e le campagne di marketing;
- Analisi dei dati: Il CRM raccoglie una vasta mole di dati sui consumatori e sulle loro interazioni con l’azienda. Queste informazioni possono essere usate per analizzare i loro comportamenti e per identificare opportunità di miglioramento.
5 MOTIVI PER USARE CRM-DMT
1. Gestione Omnichannel
Il concetto di
Omnichannel è stato magistralmente sintetizzato da Giuliano Noci, responsabile
dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience:
“Per il consumatore
non esiste più distinzione tra spazio fisico e spazio online.”
Vuol dire che un’azienda o
un brand è raggiungibile ovunque e in qualsiasi momento e fornisce un’immagine coordinata nell’esperienza del consumatore attraverso i molteplici canali tramite i quali il consumatore può entrare in contatto con l’azienda.
Con il CRM-DMT è possibile intercettare le richieste dei consumatori tramite tutti i touch point che le aziende nostre clienti scelgono di mettere in campo, siano questi fisici o digitali.
2. Gestione Contatti e Attività Personalizzata
Il CRM-DMT offre una panoramica completa del consumatore:
Raccoglie e gestisce tutte le informazioni dei consumatori che entrano in contatto con il customer service, con le relative attività e richieste, fornendo un quadro completo delle loro esigenze, preferenze e comportamenti d’acquisto.
Così facendo è possibile fornire un servizio personalizzato per rispondere alle esigenze di clienti e consumatori in modo rapido e accurato.
Ad esempio, è possibile impostare un
sistema di allarme automatico nel momento in cui si verificano un anomalo numero di reclami provenienti dalla stessa località, o dallo stesso lotto di un prodotto.
3. Ampio controllo per i nostri Clienti su tutti i Ticket
Le aziende che scelgono di utilizzare il nostro
CRM-DMT hanno immediatamente il
completo controllo della gestione del proprio customer service:
Attraverso un accesso dedicato è possibile
prendere visione tutti i ticket
e le attività del proprio brand, gestire le segnalazioni di II° livello assegnate dagli operatori del CRM ricevendo notifiche tempestive tramite servizio mail interno al CRM.
Così da poter direttamente amministrare le richieste che meritano più attenzione,
mantenendo le comunicazioni ed il work flow in un unico posto in maniera chiara ed efficiente.
Tramite l’accesso dedicato è possibile anche visionare le prestazioni degli operatori del CRM per monitorare la soddisfazione dei propri consumatori e trovare opportunità di miglioramento.
4. Vita Facile per il Commerciale
Con l’inserimento di ogni informazione in un'unica piattaforma, il Commerciale ha a disposizione tutti i dati scambiati con i contatti, in modo da avere una
visione globale sull’intera pipeline di vendita e acquisizione del consumatore. Così facendo si possono confrontare i risultati ottenuti con i business goal e con gli obiettivi di vendita prefissati. Inoltre, è possibile concentrarsi sui prodotti verso i quali è stato
dimostrato maggior interessate e sui fattori che ne hanno determinato l’acquisto.
5. Report per tutti i gusti
Restando in tema di dati, l’utilizzo del
CRM-DMT permette di raccogliere in breve tempo una consistente mole di informazioni. Nel corso della nostra esperienza abbiamo avuto modo di lavorare per molti clienti, spesso molto diversi tra loro.
I nostri clienti hanno a disposizione tutte le informazioni ed i dati utili ad elaborare le opportune strategie di business tramite i
report
che gli vengono forniti in automatico con cedenza personalizzata (settimanale, mensile, trimestrale, semestrale e annuale). Inoltre, con l’accesso dedicato hanno la possibilità di elaborare i report che più necessitano,
in qualsiasi momento lo desiderino, sulla base dei dati presenti nel CRM-DMT.
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