Informazione diretta One-To-One
Corrado Landolina • 4 agosto 2022
il cliente supportato e curato nero su bianco
La customer care è l’insieme di tutti quei processi volti alla customer satisfaction , racchiude in sé i concetti di customer support e customer service ed è finalizzata a una forma di assistenza a lungo termine. Il customer support è l’insieme di tutti quei servizi relativi all’assistenza di tipo tecnico da fornire a un cliente che ha acquistato un prodotto o un servizio e trova il suo corrispettivo italiano nei termini “supporto clienti” o “supporto tecnico”.
Il customer service è l’insieme di tutti quei servizi di assistenza cui fare riferimento in occasione di uno specifico problema e in italiano viene tradotto con “servizio clienti”. a Customer care è l'insieme di tutti i servizi forniti ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o di un servizio. L’assistenza ricevuta dal cliente è relativa a chiarimenti, informazioni, reclami e garanzia sui prodotti presenti in catalogo ed è orientata alla fidelizzazione e all’accrescimento della customer Satisfaction.
La scelta del termine customer care per individuare tutte quelle pratiche di assistenza al cliente nei diversi momenti che caratterizzano il processo di acquisto è fondamentalmente legata all’approccio che le aziende decidono di dare alla loro relazione con il cliente. Si parte dal presupposto che il focus si è spostato dal prodotto al cliente e quest’ultimo è più informato ed esigente. Al termine inglese customer care corrisponde l’italiano “assistenza clienti” che viene utilizzato indistintamente anche nel caso di “supporto tecnico” o “servizio clienti” e pone l’accento sul supporto che viene dato al cliente mentre in lingua inglese ci si focalizza sul concetto di “care” e quindi sulla cura e sull’attenzione nei confronti del cliente. Vengono svolti via telefono, wia web, via email, via chatboot, wia whatsapp.
Supporto telefonico
Secondo solo all’assistenza vis-a-vis, il canale telefonico è il più antico strumento di customer care. Viene considerata la soluzione indispensabile nel momento in cui si cerca una risposta rapida a un problema, ma la rapidità è allo stesso tempo punto di forza e di debolezza di questo strumento. «Nel mondo del customer service la qualità del servizio viene misurata attraverso la velocità con cui un operatore trova la soluzione al problema esposto».
A dimostrazione di quanto il fattore tempo sia fondamentale un'indagine evidenzia che un cliente su due è disposto a pagare per ricevere un servizio migliore, VELOCE e personalizzabile e una gestione più sicura della privacy.
Anche se per alcuni è opinione che i call center sono di fatto destinati all’estinzione, la propensione attuale ci indica invece una inversione di tendenza, privilegiando la voce e interazione one-t-one immediata, effettuata appunto al telefono.
Le 5 C della comunicazione:
Ecco uno script telefonico chiaro e professionale per fissare appuntamenti per agenti di vendita , adatto al B2B . È pensato per essere naturale e facile da adattare alla tua azienda. 🎧 SCRIPT TELEFONICO – FISSAZIONE APPUNTAMENTI PER AGENTI 1️⃣ Apertura Operatore: “Buongiorno, parlo con [Nome] ?” (se sì) “Sono [Nome] , chiamo da [Azienda] . Le rubo solo 30 secondi , va bene?” 👉 Se dice no: “Capisco, quando posso richiamarla?” 2️⃣ Motivo della chiamata (chiaro e breve) “La chiamo perché lavoriamo con aziende come la sua per [beneficio principale: es. ridurre costi / aumentare vendite / migliorare un processo] .” “Non è una chiamata commerciale: l’obiettivo è solo capire se ha senso un incontro conoscitivo con il nostro consulente.” 3️⃣ Qualificazione (1–2 domande) “Attualmente come gestite [problema/servizio] ?” (ascolta) “E oggi questo aspetto è qualcosa che vorreste migliorare o ottimizzare ?” 👉 Se non è interessato ora “Perfetto, posso ricontattarla più avanti?” 👉 Se mostra interesse “Ottimo, allora ha senso approfondire.” 4️⃣ Proposta dell’appuntamento “Per questo motivo le propongo un incontro di 20 minuti , senza impegno, con il nostro agente di zona , per valutare se ci sono margini di miglioramento.” “Preferirebbe online o di persona ?” 5️⃣ Chiusura sull’orario “Perfetto. L’agente [Nome] è disponibile 👉 [giorno] alle [ora] oppure [giorno] alle [ora] . Quale va meglio?” 6️⃣ Conferma finale “Benissimo, allora confermo: 📅 [giorno e ora] 👤 [Nome agente] 📍 [luogo / link] ” “Le invio subito una mail di conferma . A che indirizzo?” 7️⃣ Saluto “Grazie [Nome] , ci sentiamo presto. Buona giornata!” ❗ Gestione obiezioni rapide “Non ho tempo” “Proprio per questo l’incontro è breve e mirato. Se poi non è utile, ci fermiamo lì.” “Non mi interessa” “Capisco. Posso solo chiederle se oggi è già soddisfatto di [area] , o se è qualcosa che potrebbe valutare in futuro?” “Mandate una mail” “Certo, gliela mando volentieri. Posso indicarle anche quando richiamarla per un riscontro?” Se vuoi, posso: adattare lo script a B2C personalizzarlo per un settore specifico renderlo più aggressivo o più consulenziale preparare una versione per WhatsApp o LinkedIn Dimmi per che tipo di agenti e mercato lo userai 😊
la community WhatsApp è il canale diretto con il consumatore