"semper fidelity"

Corrado Landolina • 7 dicembre 2021

il customer-journey per scoprire e scolpire il tuo cliente 

un viaggio di promo-attività e servizi per conquistare e confermare la fedeltà del cliente finale. 

il customer-journey per scoprire e scolpire il tuo cliente 

 

Il Customer Journey ovvero il percorso che compie il cliente durante la relazione con un'azienda. Percorso che comprende tappe online che quelle offline. Una storia che inizia nel momento in cui il cliente cerca un bene o servizio di un'azienda per soddisfare un proprio bisogno esplicito o latente, e finisce con l'acquisto, anzi non finisce poichè si parla di proseguire con il customer-service di assistenza e continuare con il riacquisto ed il proselitismo verso altri potenziali clienti.

Può sembrare un concetto semplice ma è in realtà complesso perché coinvolge diversi processi dell’azienda. Customer journey “viaggio del Cliente” si intende infatti il viaggio che ciascun consumatore intraprende dal primo contatto con l’azienda fino ad arrivare alla decisione di acquisto, che può portare in seguito all’inizio e al consolidamento della relazione tra cliente e brand.
Il presidio del Customer Journey è fondamentale per adottare una strategia di marketing efficace che punti alla soddisfazione dei clienti e che li guidi nel processo di acquisto.Il successo di un’azienda è determinato dai propri clienti ancora prima che dai propri prodotti.

Diventa fondamentale comprendere le preferenze ed esigenze ed il comportamento durante il processo di acquisto per poter proporre il prodotto più adatto nel momento più opportuno.

L’ acquisto di un prodotto o servizio non si riduce solo al mero pagamento per ottenere il bene desiderato. A giocare un ruolo molto importante è la gratificazione che si ottiene da una buona e serena esperienza di avvicinamento al brand.

La mappatura del percorso del cliente, meglio nota come customer journey mapping, è diventata quindi una metodologia molto efficace per offrire una customer experience positiva, tracciando e presidiando tutti i possibili touch point che il cliente potrebbe avere con l’azienda. 

Qual è la miglior strategia di customer journey e quali touch point presidiare?

Non esiste una risposta univoca, ogni azienda infatti è diversa e offre esperienze differenti a clienti che possono compiere viaggi diversi attraverso i suoi numerosi touch point digitali

siti Web e social, campagne di social media marketing, online advertising, DEM email marketing – eventi, telefono, fiere, punti vendita, personale commerciale, spot pubblicitari, manifesti, riviste, radio.

La vera sfida rimane la capacità di gestire in modo efficiente contatti, canali, messaggi.

Per fare questo sono necessari strumenti di marketing automation che integrati a software CRM consentano di presidiare sia i touch point digitali che tradizionali mappando tutto il viaggio del cliente. 

nel prima di essere clienti : social, DEM, advertising, telemarketing, infoLine 

nel mentre : punti vendita, eshop, canali online, customer-service, gift contest.

nel dopo : assistenza post-vendita, survey sulla soddisfazione, fidelity card, promozioni memberGetmember

I benefici del Customer Journey è l’obiettivo finale della Customer Experience. 

Conoscenza completa della storia del cliente e delle sue interazioni con l’azienda

Aumento del ROI degli investimenti in marketing

Maggiore frequenza di acquisto 

Opportunità di cross e UP-Selling

Passaparola positivo

Processi interni più efficienti con conseguente riduzione dei costi

Miglioramento della Customer Experience e della soddisfazione dei Clienti e quindi fedeltà alla Marca.

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L'organizzazione di un evento di successo non dipende soltanto dalla qualità dei contenuti o dalla scelta della location, ma anche dall'efficacia delle attività di invito e dalla gestione delle adesioni dei partecipanti. Una pianificazione accurata di queste fasi consente di aumentare il tasso di partecipazione, migliorare l'esperienza degli ospiti e semplificare il lavoro organizzativo. La pianificazione degli inviti La fase degli inviti inizia con la definizione del pubblico di riferimento. È importante identificare i destinatari in base agli obiettivi dell'evento, segmentando il database dei contatti per inviare comunicazioni personalizzate e pertinenti. Gli inviti possono essere trasmessi attraverso diversi canali, tra cui: e-mail;newsletter;social media;messaggistica istantanea; inviti cartacei, per eventi istituzionali o di particolare prestigio. Ogni invito dovrebbe contenere informazioni chiare e complete, come: titolo dell'evento;data e orario;luogo o link di accesso, se l'evento è online;programma sintetico;modalità di iscrizione; eventuale termine entro cui confermare la partecipazione. La gestione delle adesioni Una gestione efficace delle adesioni permette di monitorare in tempo reale il numero dei partecipanti e di organizzare al meglio le risorse necessarie. L'utilizzo di piattaforme di registrazione online consente di automatizzare molte attività, come la raccolta dei dati, l'invio delle conferme e la creazione degli elenchi dei partecipanti. Durante questa fase è utile: - registrare le conferme di partecipazione; - gestire eventuali rinunce o modifiche; - monitorare il numero massimo di posti disponibili; - predisporre una lista d'attesa, se necessario; - inviare promemoria nei giorni precedenti all'evento. Comunicazione con i partecipanti Una comunicazione costante contribuisce a mantenere alto l'interesse e a ridurre il rischio di assenze. Dopo la conferma dell'iscrizione è consigliabile inviare una e-mail di conferma con tutte le informazioni utili, seguita da uno o più promemoria contenenti eventuali aggiornamenti organizzativi. Al termine dell'evento è buona pratica inviare un messaggio di ringraziamento, accompagnato da materiali di approfondimento o da un questionario di soddisfazione, utile per raccogliere suggerimenti e migliorare le future iniziative. Benefici di una gestione organizzata Una corretta gestione degli inviti e delle adesioni offre numerosi vantaggi: - maggiore partecipazione all'evento; - riduzione delle assenze grazie ai promemoria; - migliore organizzazione logistica; - raccolta di dati utili per future attività di comunicazione; - maggiore soddisfazione dei partecipanti. Le attività di invito e gestione delle adesioni rappresentano una componente fondamentale dell'organizzazione di qualsiasi evento. L'impiego di strumenti digitali, una comunicazione chiara e un monitoraggio costante consentono di ottimizzare il processo organizzativo, favorendo una partecipazione più ampia e un'esperienza positiva per tutti gli invitati.