"semper fidelity"
il customer-journey per scoprire e scolpire il tuo cliente
un viaggio di promo-attività e servizi per conquistare e confermare la fedeltà del cliente finale.
il customer-journey per scoprire e scolpire il tuo cliente
Il Customer Journey ovvero il percorso che compie il cliente durante la relazione con un'azienda. Percorso che comprende tappe online che quelle offline. Una storia che inizia nel momento in cui il cliente cerca un bene o servizio di un'azienda per soddisfare un proprio bisogno esplicito o latente, e finisce con l'acquisto, anzi non finisce poichè si parla di proseguire con il customer-service di assistenza e continuare con il riacquisto ed il proselitismo verso altri potenziali clienti.
Può sembrare un concetto semplice ma è in realtà complesso perché coinvolge diversi processi dell’azienda. Customer journey “viaggio del Cliente” si intende infatti il viaggio che ciascun consumatore intraprende dal primo contatto con l’azienda fino ad arrivare alla decisione di acquisto, che può portare in seguito all’inizio e al consolidamento della relazione tra cliente e brand.
Il presidio del Customer Journey è fondamentale per adottare una strategia di marketing efficace che punti alla soddisfazione dei clienti e che li guidi nel processo di acquisto.Il successo di un’azienda è determinato dai propri clienti ancora prima che dai propri prodotti.
Diventa fondamentale comprendere le preferenze ed esigenze ed il comportamento durante il processo di acquisto per poter proporre il prodotto più adatto nel momento più opportuno.
L’ acquisto di un prodotto o servizio non si riduce solo al mero pagamento per ottenere il bene desiderato. A giocare un ruolo molto importante è la gratificazione che si ottiene da una buona e serena esperienza di avvicinamento al brand.
La mappatura del percorso del cliente, meglio nota come customer journey mapping, è diventata quindi una metodologia molto efficace per offrire una customer experience positiva, tracciando e presidiando tutti i possibili touch point che il cliente potrebbe avere con l’azienda.
Qual è la miglior strategia di customer journey e quali touch point presidiare?
Non esiste una risposta univoca, ogni azienda infatti è diversa e offre esperienze differenti a clienti che possono compiere viaggi diversi attraverso i suoi numerosi touch point digitali
siti Web e social, campagne di social media marketing, online advertising, DEM email marketing – eventi, telefono, fiere, punti vendita, personale commerciale, spot pubblicitari, manifesti, riviste, radio.
La vera sfida rimane la capacità di gestire in modo efficiente contatti, canali, messaggi.
Per fare questo sono necessari strumenti di marketing automation che integrati a software CRM consentano di presidiare sia i touch point digitali che tradizionali mappando tutto il viaggio del cliente.
nel prima di essere clienti : social, DEM, advertising, telemarketing, infoLine
nel mentre : punti vendita, eshop, canali online, customer-service, gift contest.
nel dopo : assistenza post-vendita, survey sulla soddisfazione, fidelity card, promozioni memberGetmember
I benefici del Customer Journey è l’obiettivo finale della Customer Experience.
Conoscenza completa della storia del cliente e delle sue interazioni con l’azienda
Aumento del ROI degli investimenti in marketing
Maggiore frequenza di acquisto
Opportunità di cross e UP-Selling
Passaparola positivo
Processi interni più efficienti con conseguente riduzione dei costi
Miglioramento della Customer Experience e della soddisfazione dei Clienti e quindi fedeltà alla Marca.
