I chatbot possono essere semplici per rispondere a una semplice query oppure sofisticati come gli assistenti digitali che apprendono e si evolvono per fornire livelli crescenti di personalizzazione.

Come funzionano?

Guidati da AI (intelligenza Artificiale, regole automatizzate, elaborazione in linguaggio naturale (Natural Language Processing) e machine learning (ML), i chatbot elaborano i dati per fornire risposte a richieste di ogni tipo.

Esistono due principali tipi di chatbot.

I chatbot dedicati alle attività sono programmi monouso che si concentrano sull'esecuzione di una funzione e sono per lo più applicabili alle funzioni di assistenza e di servizio; sono in grado di gestire domande comuni, ad esempio query riguardo gli orari lavorativi o semplici transazioni che non coinvolgono una varietà di variabili e le loro capacità sono abbastanza basilari. Attualmente, questi sono i chatbot più usati.

I chatbot predittivi basati sui dati (di conversazione) sono spesso indicati come assistenti virtuali o assistenti digitali e sono molto più sofisticati, interattivi e personalizzati. Questi chatbot sono consapevoli del contesto di riferimento e sfruttano la comprensione della lingua naturale (NLU), la NLP e la ML per imparare. Applicano intelligenza predittiva e analisi dei dati per consentire la personalizzazione in base ai profili degli utenti e al comportamento degli utenti precedenti.

Gli assistenti digitali possono imparare nel tempo le preferenze di un utente, fornire raccomandazioni e persino anticipare le esigenze.

Considerazioni sull'AI: 

l'AI è importante anche nei processi ripetitivi. Quando l'AI è incorporata in un chatbot per queste attività, il chatbot ha un ottimo funzionamento. Tuttavia, se una richiesta viene fatta a un chatbot che si estende oltre le proprie capacità, potrebbe avere delle difficoltà. Ci sono domande e problemi che i chatbot potrebbero non essere in grado di risolvere o a cui rispondere: ad esempio, i problemi di servizi complessi con un grande numero di variabili.

Gli sviluppatori possono aggirare queste limitazioni aggiungendo un'eventualità alle loro applicazioni chatbot che instradi l'utente verso un'altra risorsa (come un operatore reale) o richieda al cliente una domanda o un problema diverso. Alcuni chatbot possono spostarsi senza problemi attraverso le transizioni tra i chatbot e gli operatori reali e successivamente tornano al chatbot.

Il futuro dei chatbot

Dove è diretta l'evoluzione dei chatbots? I chatbot, come altri strumenti di AI, saranno utilizzati per migliorare le capacità degli esseri umani e liberarli per essere più creativi e innovativi, spendendo la maggior parte del proprio tempo in attività strategiche piuttosto che tattiche.

Nel prossimo futuro, quando l'AI sarà combinata con lo sviluppo della tecnologia 5G, è probabile che aziende, dipendenti e consumatori godano di funzionalità chatbot avanzate come raccomandazioni e previsioni più veloci e un facile accesso da una conversazione a videoconferenze ad alta definizione. Queste e altre possibilità sono nelle fasi investigative e si evolveranno rapidamente man mano che avanzeranno la connettività Internet, l'AI, la NLP e il ML. Alla fine, ognuno può avere in tasca un assistente personale completamente funzionale, rendendo il nostro mondo un luogo più efficiente e più connesso per vivere e lavorare.