La qualità del camaleonte
Corrado Landolina • 2 dicembre 2020
Quando il customer-care in out-sourcing diventa l'azienda stessa.
Forse non tutti sanno che il camaleonte non si mimetizza tanto per difesa, quanto per esprimere un preciso stato emotivo o di salute, oltre che per la temperatura e la luminosità.
In particolare, l’umore innesca un processo chimico tramite il quale alcune cellule cromofore presenti nella pelle si pigmentano oppure riflettono la luce. La pigmentazione è controllata dal sistema nervoso ed è in realtà, una forma di comunicazione.
La missione di un customer-care efficiente e professionale è senza ombra di dubbio il rappresentare l’azienda a 360° senza far trasparire che la gestione viene svolta in out-sourcing.
Per fare questo il concetto CAMALEONTICO degli Operatori rende molto bene l’idea. Naturalmente nulla c’entra appunto il mimetismo cromatico temporaneo al solo scopo di azzannare la preda per poi essere pronti a nuove avventure.
Il training serrato, i test qualitativi, l’assunzione di politiche aziendali del cliente, così come il rappresentarlo nelle comunicazioni verso il cliente finale diventano la pelle dei Teleoperatori; la gestione delle sfumature, fino all’utilizzo strategico delle imperfezioni nel rapporto diretto e personale con la community del brand del cliente sono le pennellate che fanno diventare il customer-care simbiotico rispetto a chi rappresentano.
Ci piace pensare di poter far cambiare l’atteggiamento dell’interlocutore che contatta il customer-care utilizzando le varie pigmentazioni comunicative, portandolo quindi ad una soddisfazione completa.
Le 5 C della comunicazione:
Ecco uno script telefonico chiaro e professionale per fissare appuntamenti per agenti di vendita , adatto al B2B . È pensato per essere naturale e facile da adattare alla tua azienda. 🎧 SCRIPT TELEFONICO – FISSAZIONE APPUNTAMENTI PER AGENTI 1️⃣ Apertura Operatore: “Buongiorno, parlo con [Nome] ?” (se sì) “Sono [Nome] , chiamo da [Azienda] . Le rubo solo 30 secondi , va bene?” 👉 Se dice no: “Capisco, quando posso richiamarla?” 2️⃣ Motivo della chiamata (chiaro e breve) “La chiamo perché lavoriamo con aziende come la sua per [beneficio principale: es. ridurre costi / aumentare vendite / migliorare un processo] .” “Non è una chiamata commerciale: l’obiettivo è solo capire se ha senso un incontro conoscitivo con il nostro consulente.” 3️⃣ Qualificazione (1–2 domande) “Attualmente come gestite [problema/servizio] ?” (ascolta) “E oggi questo aspetto è qualcosa che vorreste migliorare o ottimizzare ?” 👉 Se non è interessato ora “Perfetto, posso ricontattarla più avanti?” 👉 Se mostra interesse “Ottimo, allora ha senso approfondire.” 4️⃣ Proposta dell’appuntamento “Per questo motivo le propongo un incontro di 20 minuti , senza impegno, con il nostro agente di zona , per valutare se ci sono margini di miglioramento.” “Preferirebbe online o di persona ?” 5️⃣ Chiusura sull’orario “Perfetto. L’agente [Nome] è disponibile 👉 [giorno] alle [ora] oppure [giorno] alle [ora] . Quale va meglio?” 6️⃣ Conferma finale “Benissimo, allora confermo: 📅 [giorno e ora] 👤 [Nome agente] 📍 [luogo / link] ” “Le invio subito una mail di conferma . A che indirizzo?” 7️⃣ Saluto “Grazie [Nome] , ci sentiamo presto. Buona giornata!” ❗ Gestione obiezioni rapide “Non ho tempo” “Proprio per questo l’incontro è breve e mirato. Se poi non è utile, ci fermiamo lì.” “Non mi interessa” “Capisco. Posso solo chiederle se oggi è già soddisfatto di [area] , o se è qualcosa che potrebbe valutare in futuro?” “Mandate una mail” “Certo, gliela mando volentieri. Posso indicarle anche quando richiamarla per un riscontro?” Se vuoi, posso: adattare lo script a B2C personalizzarlo per un settore specifico renderlo più aggressivo o più consulenziale preparare una versione per WhatsApp o LinkedIn Dimmi per che tipo di agenti e mercato lo userai 😊
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