la Vita al tempo del Call Center
Corrado Landolina • 7 giugno 2022
Il sentiment sui call-center di telemarketing
Notoriamente il telemarketing ed il lavoro dei e nei call center è una delle attività con maggiori pregiudizi negativi, quasi sempre non giustificati.
Quello che risulta strana è la concezione, il pensiero comune, che si è andato a costruire intorno al nostro lavoro nel corso degli anni. Spesso abbiamo letto e sentito frasi negativizzanti sull’attività, considerata di disturbo, non professionale, di lavoro precario che genera precariato; tutte cose che hanno inibito molti lavoratori ma ancor peggio molti clienti che potevano affidarsi ad un call center, a desistere.
Esistono call center nei quali gli operatori lavorano in modo molto professionale, con strumenti ed uffici all’avanguardia, erogando servizi di alta qualità e che rappresentano aziende ai massimi livelli di eccellenza, rispondendo o effettuando chiamate loro nome e conto.
Esistono call center dove si è scelto di mettere al centro della politica aziendale il benessere delle persone per consentirle di rappresentare al meglio i clienti e quindi ottenere i migliori risultati spesso migliori di quelli raggiunti dall’azienda cliente con azioni in-house.
Esistono call center che hanno scelto l’eccellenza di un lavoro che davvero può essere utile alle aziende, nella gestione professionale in out-soucing dei customer service, nel supporto alla rete vendita con appuntamenti qualificati per agenti, nel rilevamento della soddisfazione del cliente tramite survey qualitative, ecc.
I call center sono uno strumento importantissimo nel marketing moderno, facilitando la relazione delle aziende con i propri clienti al fine di soddisfare le esigenze e le esperienze di acquisto e fornire un servizio migliore. Si tratta di un lavoro altamente professionale spesso superiore a quanto l’azienda stessa può offrire con le proprie risorse interne.
Per non generalizzare tutto il settore in un unico standard, è meglio sfatare alcuni miti che circondano il settore, specificando che si tratta di un vero lavoro e chi ci lavora può davvero rappresentare al meglio i clienti; per capire davvero di cosa parliamo quando di Call Center sfatiamo alcuni preconcetti.
Preconcetto 1 - Chi risponde a nome dell’azienda NON è preparato
Un call center serio forma il suo collaboratore sull’azienda che rappresenterà, sul prodotto e sulla comunicazione.
L’operatore ha ricevuto specifici training sulla tecniche di comunicazione telefonica, i toni i timbri di voce da utilizzare e tutti gli strumenti per districarsi nei dialoghi; è di fatto un professionista del marketing telefonico. Il Call center insegna tutte le tecniche migliori, lo segue passo passo e lo trasforma in un “dipendente” professionale.
Preconcetto 2 – i teleoperatori non sono dipendenti ma occasionali con un tour-over elevatissimo
Un call center serio mette al centro le risorse umane come elemento differenziante dalla concorrenza. L’operatore telefonico è un dipendente diretto, reale, regolato da contratto nazionale del lavoro della categoria. Deve avere dei requisiti ben specifici che non tutti hanno e si forma nel tempo a diventare un professionista della comunicazione per rappresentare i clienti. I call center seri hanno un turnover bassissimo o inesistente.
Preconcetto 3 – esternalizzare il servizio clienti vuol dire perdere la guida delle azioni e delle informazioni
Un call center serio è trasparente su tutto
Il CallCenter mette a disposizione un Account che coordina il team e informa giornalmente il cliente sull’andamento della/e azione/i ; invia report periodici sui risultati e statistiche sull’azione, unitamente a relazioni emozionali per trasferire i sentimenti dei consumatori al di là dei dati numerici.
Preconcetto 4 – le condizioni dei lavoratori dei call center sono precarie
Un call center serio mette i propri collaboratori in condizione di lavorare al meglio.
un’azienda strutturata si preoccupa della salute dei suoi collaboratori e mette a disposizione postazioni lavorative efficienti. L’idea di postazioni “gabbia” è una leggenda valida solo per strutture “amatoriali”; comode sedute, posti operatore personalizzate e ambiente normativamente sano, sono condizioni dirimenti, pur nel caos lavorativo che permette la socializzazione ed il supporto di tutta la squadra.
Preconcetto 5 – molti call center sono improvvisati
Un call center professionale è certificato ISO9001
La verifica di un call center è indispensabile, proprio perché’ la soglia di ingresso all’attività potrebbe essere minima (un telefono un pc e un operatore potrebbero vendersi come call center esperto); l’esperienza, la client-list e la struttura della location e degli impianti di phonia sono fondamentali per distinguere le eccellenze. La certificazione ISO è di fatto lo spartiacque tra dilettanti e professionisti.
La vera motivazione per i call center e per chi ci lavora. È proprio la duttilità di azioni, la variabilità di settori da supportare, la conoscenza senza limiti di prodotti e filosofie aziendali. La mission dei call center o customer care è racchiusa in quattro obiettivi da perseguire sempre:
_fare presto - rispettare le KPI di accesso al servizio per garantire reattività nella risposta al contatto
_fare bene - rispettare un alto standard qualitativo sui contenuti e sul servizio proposto
_fare ancora meglio - alzare l'asticella sul know-how dei servizi per gestire in toto ogni contatto del cliente
_fare secondo le regole - ottemperare alle normative sulla sicurezza del personale e assolvere le regolamentazioni privacy e GDPR
I periodi di crisi economica rappresentano una sfida significativa per aziende di ogni dimensione. La contrazione della domanda, l’incertezza dei mercati e la riduzione dei budget rendono più complesso acquisire nuovi clienti e mantenere quelli esistenti. In questo contesto, le imprese sono chiamate a ripensare le proprie strategie commerciali, puntando su strumenti diretti, misurabili e orientati ai risultati. Tra le soluzioni più efficaci emerge il telemarketing outbound , una tecnica che, se ben strutturata, può trasformarsi in un potente motore di crescita anche nei momenti più difficili. Cos’è il telemarketing outbound Il telemarketing outbound consiste nel contattare attivamente potenziali clienti tramite telefono, con l’obiettivo di proporre prodotti o servizi, fissare appuntamenti o generare opportunità commerciali. A differenza delle strategie passive, consente all’azienda di prendere l’iniziativa e instaurare un dialogo diretto con il mercato. Perché funziona in tempi di crisi Durante le fasi di incertezza, molte aziende riducono gli investimenti in marketing, lasciando spazio a chi sceglie di mantenere una presenza attiva. Il telemarketing outbound offre diversi vantaggi: Contatto diretto e immediato : permette di raggiungere rapidamente il target desiderato. Feedback in tempo reale : consente di comprendere subito le esigenze del cliente e adattare l’offerta. Costi controllabili : rispetto ad altre forme di marketing, può essere modulato in base al budget disponibile. Flessibilità : è possibile modificare script, target e strategie in tempi brevi. Le chiavi del successo Per ottenere risultati concreti, è fondamentale adottare un approccio professionale: Definizione del target : contattare persone realmente interessate aumenta l’efficacia delle campagne. Formazione degli operatori : la qualità della comunicazione è determinante. Script personalizzati : evitare messaggi standardizzati e puntare su conversazioni autentiche. Monitoraggio delle performance : analizzare i dati per ottimizzare continuamente le attività. Un’opportunità, non solo una soluzione Il telemarketing outbound non è solo una risposta alla crisi, ma può diventare un asset strategico anche nel lungo periodo. Le aziende che investono in relazioni dirette con i clienti costruiscono un vantaggio competitivo basato sulla fiducia e sulla conoscenza del mercato. Conclusione In tempi di crisi, restare immobili non è un’opzione. Il telemarketing outbound rappresenta una soluzione concreta per rilanciare le vendite, rafforzare la presenza sul mercato e creare nuove opportunità di business. Con il giusto approccio, può trasformare una fase difficile in un’occasione di crescita
Negli ultimi anni, i consorzi di bonifica si sono trovati ad affrontare una crescente complessità nella gestione del rapporto con gli utenti. Tra richieste di informazioni, segnalazioni, gestione dei contributi e comunicazioni legate alla manutenzione del territorio, il customer care è diventato un elemento strategico. In questo contesto, l’outsourcing del servizio rappresenta una soluzione sempre più presa in considerazione. Il ruolo del customer care nei consorzi di bonifica I consorzi di bonifica svolgono funzioni fondamentali per la gestione delle risorse idriche e la tutela del territorio. Tuttavia, il rapporto con i cittadini-consorziati è spesso caratterizzato da criticità: comunicazioni poco chiare, difficoltà di accesso ai servizi e tempi di risposta lunghi. Un customer care efficiente consente di: migliorare la trasparenza verso gli utenti gestire in modo strutturato le richieste ridurre i conflitti legati ai contributi consortili rafforzare la fiducia nell’ente Perché scegliere l’outsourcing Affidare il customer care a un fornitore esterno può offrire diversi vantaggi: 1. Specializzazione e competenze Le aziende specializzate dispongono di personale formato nella gestione delle relazioni con il pubblico, strumenti tecnologici avanzati e processi ottimizzati. 2. Riduzione dei costi L’outsourcing consente di trasformare costi fissi in costi variabili, evitando investimenti in infrastrutture e formazione interna. 3. Maggiore flessibilità È possibile adattare rapidamente il servizio ai picchi stagionali (ad esempio durante l’invio dei ruoli o eventi meteorologici rilevanti). 4. Multicanalità I fornitori esterni offrono spesso servizi integrati: call center, email, chat, sportelli digitali e gestione social. Le criticità da considerare Nonostante i benefici, l’outsourcing presenta anche alcune sfide: Perdita di controllo diretto Delegare a terzi la gestione del rapporto con gli utenti richiede un forte presidio dei processi e un monitoraggio continuo della qualità. Conoscenza del territorio I consorzi operano in contesti locali molto specifici: un fornitore esterno deve essere adeguatamente formato per comprendere dinamiche territoriali, normative e peculiarità operative. Gestione dei dati Il trattamento delle informazioni degli utenti impone il rispetto rigoroso delle normative sulla privacy e sulla sicurezza dei dati. Percezione degli utenti I cittadini potrebbero percepire negativamente un servizio esternalizzato se non adeguatamente integrato con l’identità del consorzio. Best practice per un outsourcing efficace Per massimizzare i benefici, è fondamentale adottare alcune buone pratiche: definire SLA (Service Level Agreement) chiari e misurabili prevedere una formazione continua del personale esterno integrare i sistemi informativi tra consorzio e fornitore mantenere un coordinamento costante tra le parti monitorare la soddisfazione degli utenti Conclusioni L’outsourcing del customer care rappresenta una leva strategica per modernizzare i consorzi di bonifica e migliorare la qualità dei servizi offerti. Tuttavia, il successo di questa scelta dipende dalla capacità di bilanciare efficienza operativa e presidio del rapporto con il territorio. In un contesto in cui la comunicazione con i cittadini è sempre più centrale, investire in un customer care strutturato — interno o esternalizzato — non è più un’opzione, ma una necessità.
Le 5 C della comunicazione: