Quello che i Clienti non dicono
Servizio clienti : la grande arma per capire, agire e vendere.
“Il punto vendita come il Customer-service”
La similitudine tra un cliente che entra in un Punto Vendita e quello che “entra telefonicamente” in un servizio clienti (prospect) è assolutamente efficace.
“Entra sospettoso, si muove guardingo; vuole solo curiosare?” Nella maggioranza dei casi sa bene fin dall’inizio che cosa gli serve.
Come fornire un vero supporto senza imporre la nostra “presenza”?
Entrare in empatia
Qualunque siano le ragioni di uno scetticismo o timidezza di “ingresso”, rispettiamole.
Avviciniamoci al cliente in modo soft è fondamentale e così come per un ingresso in un PV è troppo invadente accoglierlo direttamente, al telefono il modo corretto resta il saluto, il sorriso e …l’ascolto. Entrare in empatia e capire direttamente da lui quali sono le sue esigenze in termini di relazione, tempo e spazio è più facile facendogli “sentire più la SUA voce” rispetto alla nostra. Ecco appunto l’ascolto più che una eccessiva accoglienza.
Mostrarsi indaffarati
Così come entrare in un Punto Vendita in un momento in cui tutto lo Staff di vendita concentra il suo sguardo e le sue attenzioni su questo tipo di cliente, può essere un’esperienza negativa, al telefono serve fargli sentire che ci sono altri contatti, alti utenti che stanno comprando o chiedendo informazioni. Sembrerà strano ma sottolineare che siamo un vero e proprio servizio clienti, di molti clienti è importante; anche i rumori, il caos, l’effetto “lavoro” è utilissimo per professionalizzare un servizio. Ovviamente NON vuol dire non dedicare attenzione e tempo alla comunicazione, anzi, nel caos sarà fondamentale far trasparire che lui è unico per noi in quel momento.
Costruire una relazione
Il prospect/cliente non ancora può fidarsi dell’Operatore e, così come sul Punto Vendita, non accetterebbe mai nostri suggerimenti, consigli, aiuti in prima istanza.
La parola chiave è relazione. Bisogna costruire una relazione di fiducia prima di passare alla vendita o al supporto vero e proprio. Per farlo e farlo parlare è fondamentale fare domande aperte e NON chiuse. Favorire il dialogo (pur senza prendere troppa confidenza) è parte della customer experience da perseguire.
Assecondare per poi consigliare
Il cliente ribadisce che ha chiamato solo per informazioni. Perfetto! Partiamo dal concetto che si è attivato (ha chiamato noi così come nella similitudine si è recato nel PVendita) e quindi è già nella logica di esigenza almeno latente di un prodotto o servizio, se non anche già esplicita.
Informiamo sulle occasioni, saldi, promozioni, attività concorsuali o qualsiasi altra attività che proprio in questo momento è attiva. Mostriamo massima disponibilità restando al suo servizio.
La comunicazione verbale, che non può utilizzare tutti i nostri 5 sensi, deve essere necessariamente veicolata sulle parole; raccontare la storia e la filosofia della nostra Azienda è uno step fondamentale per spiegare al Cliente il nostro posizionamento nel mercato e, di conseguenza, i prezzi dei nostri prodotti. Valorizzare assolutamente la qualità.. dei materiali, delle lavorazioni, dei supporti post-vendita e tutto ciò che contribuisce a determinare il costo di un prodotto. Sforziamoci sempre di leggere (ascoltare) tra le righe di quanto ci viene detto dai clienti: cerchiamo di capire quando si tratta della realtà e quando invece denota la ricerca di una via di fuga.
