"accogliere i clienti senza mascherina"
Corrado Landolina • 6 luglio 2021
il sorriso e la cortesia sono garantiti dal customer-service-team
probabilmente l'unica attività che NON ha mai dovuto utilizzare la mascherina per accogliere il cliente !
Quello del Customer Service è un lavoro duro: il ritmo è sostenuto e si ha spesso a che fare con situazioni critiche da affrontare sempre col sorriso. Ogni responsabile del Servizio Clienti d’azienda sa esattamente cosa chiedere ai propri collaboratori per fornire un supporto efficace e per tenere alto il nome del Brand; e ci sono delle regole, precise ed efficaci, le 5 più importanti le abbiamo elencate qui:
Sorridere:
è l'arma vincente oggi più che mai.
poter trasferire il sorriso è assolutamente fattibile in quanto l'espressione sorridente dell'operatore si trasferisce nel TONO e nel TIMBRO di voce; è assolutamente percepibile dall'interlocutore e sottolinea la predisposizione all'accoglienza e alla cortesia dell'operatore.
Possiamo quindi affermare che in epoca COVID è più facile "ricevere e vedere" un sorriso dall'operatrice di Customer-Service rispetto ad una addetta al punto informativo o ad una commessa di un negozio o ad una receptionist di un Albergo.
Mantenere la calma: con certi clienti è davvero difficile. E lo è ancora di più se l’ambiente lavorativo è teso e ostile, diventando un’ulteriore fonte di stress. Fare il meglio per garantire un clima il più possibile sereno e un team coeso e collaborativo: basterà dedicare qualche minuto a ciascuno dei nostri collaboratori per congratularci per i risultati raggiunti, regalare qualche consiglio e chiedere se hanno riscontrato difficoltà nella parte operativa o relazionale del loro compito.
Conoscere la risposta: perché il nostro team sappia sempre rispondere in maniera chiara, completa e professionale la parola d’ordine è formazione. E non parliamo solo del training che dedichiamo ai neoassunti per gestire una chiamata, conoscere i termini da usare e quelli da evitare, rispecchiare i valori del Brand, parliamo di Corsi di aggiornamento specifici sui nuovi servizi / prodotti / promozioni saranno indispensabili: le novità attirano i clienti… che probabilmente cercheranno risposte esaurienti!
Mettersi nei panni di:
di solito sono cose conosciute, ma si è mai pensato di organizzare dei laboratori per mettere in scena situazioni realistiche affinché i collaboratori si esercitino fra loro? È una modalità efficace, semplice ed economica.
Rassicurare:
ricordiamoci sempre che una promessa è una promessa. E ci mettono la faccia sia il Brand che l’operatore stesso. se il customer-service rassicura il Cliente, garantendogli che la sua richiesta è stata presa in carico, così deve essere.
Non chiamatelo quindi post-vendita perché si tratta di vera e propria shopping experience, capace di spingere un Cliente a rimanere fedele al Brand, a lasciare un giudizio positivo sul prodotto convincendo potenzialmente centinaia di altri utenti a preferirci ai nostri competitor! by Elisa Ceppi
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