CRITERI DI VALUTAZIONE DEL CUSTOMER SERVICE
Il Customer Service: 5 Criteri di Qualità
Quali e quante sono le variabili che influenzano il giudizio dei propri clienti sulla qualità del servizio di cui hanno fruito?
Il Customer Relationship Management (CRM) ha stabilito un nuovo approccio nel mercato, ponendo il cliente, e non il prodotto, al centro del business. Da qui la conseguente importanza strategica del poter analizzare i dati e le abitudini dei propri clienti, per conoscerli meglio e soddisfarli più velocemente.
Per approfondire, dai un'occhiata al nostro articolo: "5 Motivi per usare un CRM"
I criteri di valutazione usati per giudicare la qualità del servizio sono cinque, di cui di seguito il dettaglio:
- Gli aspetti tangibili: riguardano l’aspetto delle strutture fisiche a disposizione dell’azienda, gli strumenti utilizzati per le comunicazioni;
- L’affidabilità: l’azienda deve essere in grado di erogare il servizio promesso in maniera precisa e affidabile;
- La capacità di risposta: il personale deve essere preparato nel rispondere prontamente alle richieste del cliente e nel fornire il servizio;
- La capacità di rassicurazione, che include a sua volta i criteri di:
– competenza: il personale deve essere in possesso delle conoscenze necessarie a prestare il servizio;
– cortesia: il personale deve essere cordiale, rispettoso e gentile con i clienti;
– credibilità: il fornitore deve essere onesto e attendibile;
– sicurezza: non devono esserci dubbi o rischi nel processo di fruizione del servizio; - L’empatia, che include:
– l’accesso: è necessario che il servizio sia facilmente accessibile;
– la comunicazione: è necessario tenere informati i consumatori “parlando la loro stessa lingua”;
– la comprensione del cliente: è necessario che gli sforzi dell’azienda si incentrino sulla conoscenza dei clienti e sulle loro esigenze.
Tra i criteri elencati
il più importante è quello dell’affidabilità:
La capacità di prestare il servizio promesso in maniera precisa è considerata un fattore cruciale, indipendentemente dal tipo di servizio erogato; per contro, gli aspetti tangibili sono i meno considerati, anche se, per i clienti potenziali l’immagine dell’impresa e il suo modo di esporsi ai consumatori può essere più rilevante. (pat.eu)
