CRITERI DI VALUTAZIONE DEL CUSTOMER SERVICE
Corrado Landolina • 1 marzo 2022
Il Customer Service: 5 Criteri di Qualità
Quali e quante sono le variabili che influenzano il giudizio dei propri clienti sulla qualità del servizio di cui hanno fruito?
Il Customer Relationship Management (CRM) ha stabilito un nuovo approccio nel mercato, ponendo il cliente, e non il prodotto, al centro del business. Da qui la conseguente importanza strategica del poter analizzare i dati e le abitudini dei propri clienti, per conoscerli meglio e soddisfarli più velocemente.
Per approfondire, dai un'occhiata al nostro articolo: "5 Motivi per usare un CRM"
I criteri di valutazione usati per giudicare la qualità del servizio sono cinque, di cui di seguito il dettaglio:
- Gli aspetti tangibili: riguardano l’aspetto delle strutture fisiche a disposizione dell’azienda, gli strumenti utilizzati per le comunicazioni;
- L’affidabilità: l’azienda deve essere in grado di erogare il servizio promesso in maniera precisa e affidabile;
- La capacità di risposta: il personale deve essere preparato nel rispondere prontamente alle richieste del cliente e nel fornire il servizio;
- La capacità di rassicurazione, che include a sua volta i criteri di:
– competenza: il personale deve essere in possesso delle conoscenze necessarie a prestare il servizio;
– cortesia: il personale deve essere cordiale, rispettoso e gentile con i clienti;
– credibilità: il fornitore deve essere onesto e attendibile;
– sicurezza: non devono esserci dubbi o rischi nel processo di fruizione del servizio; - L’empatia, che include:
– l’accesso: è necessario che il servizio sia facilmente accessibile;
– la comunicazione: è necessario tenere informati i consumatori “parlando la loro stessa lingua”;
– la comprensione del cliente: è necessario che gli sforzi dell’azienda si incentrino sulla conoscenza dei clienti e sulle loro esigenze.
Tra i criteri elencati
il più importante è quello dell’affidabilità:
La capacità di prestare il servizio promesso in maniera precisa è considerata un fattore cruciale, indipendentemente dal tipo di servizio erogato; per contro, gli aspetti tangibili sono i meno considerati, anche se, per i clienti potenziali l’immagine dell’impresa e il suo modo di esporsi ai consumatori può essere più rilevante. (pat.eu)
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L'organizzazione di un evento di successo non dipende soltanto dalla qualità dei contenuti o dalla scelta della location, ma anche dall'efficacia delle attività di invito e dalla gestione delle adesioni dei partecipanti. Una pianificazione accurata di queste fasi consente di aumentare il tasso di partecipazione, migliorare l'esperienza degli ospiti e semplificare il lavoro organizzativo. La pianificazione degli inviti La fase degli inviti inizia con la definizione del pubblico di riferimento. È importante identificare i destinatari in base agli obiettivi dell'evento, segmentando il database dei contatti per inviare comunicazioni personalizzate e pertinenti. Gli inviti possono essere trasmessi attraverso diversi canali, tra cui: e-mail;newsletter;social media;messaggistica istantanea; inviti cartacei, per eventi istituzionali o di particolare prestigio. Ogni invito dovrebbe contenere informazioni chiare e complete, come: titolo dell'evento;data e orario;luogo o link di accesso, se l'evento è online;programma sintetico;modalità di iscrizione; eventuale termine entro cui confermare la partecipazione. La gestione delle adesioni Una gestione efficace delle adesioni permette di monitorare in tempo reale il numero dei partecipanti e di organizzare al meglio le risorse necessarie. L'utilizzo di piattaforme di registrazione online consente di automatizzare molte attività, come la raccolta dei dati, l'invio delle conferme e la creazione degli elenchi dei partecipanti. Durante questa fase è utile: - registrare le conferme di partecipazione; - gestire eventuali rinunce o modifiche; - monitorare il numero massimo di posti disponibili; - predisporre una lista d'attesa, se necessario; - inviare promemoria nei giorni precedenti all'evento. Comunicazione con i partecipanti Una comunicazione costante contribuisce a mantenere alto l'interesse e a ridurre il rischio di assenze. Dopo la conferma dell'iscrizione è consigliabile inviare una e-mail di conferma con tutte le informazioni utili, seguita da uno o più promemoria contenenti eventuali aggiornamenti organizzativi. Al termine dell'evento è buona pratica inviare un messaggio di ringraziamento, accompagnato da materiali di approfondimento o da un questionario di soddisfazione, utile per raccogliere suggerimenti e migliorare le future iniziative. Benefici di una gestione organizzata Una corretta gestione degli inviti e delle adesioni offre numerosi vantaggi: - maggiore partecipazione all'evento; - riduzione delle assenze grazie ai promemoria; - migliore organizzazione logistica; - raccolta di dati utili per future attività di comunicazione; - maggiore soddisfazione dei partecipanti. Le attività di invito e gestione delle adesioni rappresentano una componente fondamentale dell'organizzazione di qualsiasi evento. L'impiego di strumenti digitali, una comunicazione chiara e un monitoraggio costante consentono di ottimizzare il processo organizzativo, favorendo una partecipazione più ampia e un'esperienza positiva per tutti gli invitati.
